사용자 리서치를 하다 보면 고객별로 다양한 성향과 니즈를 발견하게 돼요. 이를 기반으로 유사한 고객끼리 묶어서 구분하는 것을 세그먼트(segment)라고 말해요. 사용자 리서치로 타깃을 구체화할수록 많은 세그먼트를 발견할 수 있지만, 모든 세그먼트를 타깃으로 고려할 순 없어요. 모두를 만족시키려고 하다가 아무도 만족시키지 못할 수도 있거든요. 이번 편에서는 리서치를 통해 발견한 세그먼트를 잘 활용하는 방법에 대해서 알아볼게요.
✔️ 타깃 세그먼트 선정하기
스타트업의 경우 한 개의 세그먼트에만 집중하기에는 위험 부담이 크기 때문에 2~3개 정도 선정하는 게 좋아요. 이 파트너님은 각 세그먼트의 점유율이 30~60%를 넘기기 전에는 다른 세그먼트를 추가하지 말고 기존 세그먼트의 점유율을 높이는 것을 추천하는데요. 30~60%의 점유율에 도달하게 되면 바이럴을 통해 고객들이 자연스럽게 유입될 가능성이 높아지면서 타깃을 확장하거나 성장할 기회를 잡을 수 있기 때문이에요. 이때 같은 세그먼트에 속한 고객들이 ‘나와 비슷한 사람들은 다 저 제품을 쓰고 있네’라고 느낄 수 있도록 유도하는 것이 중요해요.
✔️ 타깃 세그먼트 범위 좁히기
특정 세그먼트에서 점유율을 올리기 어려운 상황이라면 범위를 더 좁혀보세요. 예를 들어 3편에서 살펴봤던 인도네시아 가사 도우미 서비스가 ‘맞벌이 부부/3040/중산층/자카르타 거주/방 3개 이상/아이 1명 이상’의 세그먼트를 타깃으로 선정했다고 가정해 볼게요. 이 타깃으로 마케팅을 해보니 아이가 5살이 넘어가면 구매 전환이나 반응이 떨어져서 점유율이 더 오르지 않는 것을 발견했어요. 그렇다면 ‘5살 이내의 아이 1명 이상’을 조건으로 추가해서 범위를 더 좁히는 거예요. 이런 식으로 타깃을 최대한 뾰족하게 정의한 다음 프로덕트 마케팅과 같은 액션을 타깃에 맞게 실행하는 것이 중요하답니다.
✔️ 유효한 타겟 확보를 위한 전략
어떤 타깃이든 고객이 많이 유입되면 좋다고 생각할 수 있지만, 유효한 타깃을 제대로 확보하기 위해서는 오히려 타깃 세그먼트와 동떨어진 고객은 유입되지 않도록 하는 것이 좋아요. 유효한 타깃에 집중해야 마케팅 효과를 높일 수 있거든요. 특히 한국처럼 작은 시장에서는 이탈한 고객이 쌓이면 바이럴에 부정적인 영향을 주거나 타깃을 확장하는 단계에서 걸림돌이 될 수도 있고요. 이 파트너님은 유효한 타깃을 잘 유입시키고 싶다면 웨이팅 리스트와 유사타깃 광고를 활용해 보라고 권해요.
먼저, 웨이팅 리스트는 좁은 상권을 대상으로 한 사업(hyper-local)에서 많이 쓰는데요. 지역을 확장하기 전에 대기자를 받고, 특정 지역에 사람들이 많이 모이면 알람을 보내서 한 번에 유입시키는 방법이에요. B2B 서비스형 소프트웨어를 프로덕트로 개발한 경우에도 많이 사용돼요. 기능이 제한적인 초기 프로덕트일 때는 베타로 서비스를 오픈하고, 타깃 세그먼트에 맞는 기업에만 서비스를 열어주는 식이죠.****